أثر المعرفة الضمنية في جودة الخدمة – دراسة تطبيقية على بنك فيصل الإسلامي السوداني –

الملخص

هدفت الدراسة إلى التعرف على أثر أبعاد المعرفة الضمنية (التأهيل، التدريب، الخبرة، الحدس) في جودة الخدمة. تكون مجتمع الدراسة من (مدراء، أعضاء مجلس الإدارة، مدراء الفروع والأقسام) ببنك فيصل الإسلامي السوداني واستخدمت الدراسة أسلوب العينة العمدية. اتبعت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي واستخدمت الدراسة ااصستبانة كأداة لجمع المعلومات. خلصت نتائج الدراسة إلى أن بنك فيصل الإسلامي السوداني يسخر أبعاد إدارة المعرفة بهدف تحسين جودة الخدمة المصرفية لديه إلا أنه يوجد تباين بين المبحوثين في مدى استخدامه لها، وجود تأثير لأبعاد المعرفة الضمنية مجتمعة في جودة الخدمة المصرفية. أوصت الدراسة بالعمل على تبني المعرفة الضمنية كمدخل لتحسين جودة الخدمة المصرفية ببنك فيصل الإسلامي السوداني، العمل على استقطاب الخبرات والمهارات المميزة التي تضمن تفوق بنك فيصل الإسلامي السوداني على منافسيه عن طريق استخدام التوظيف بعقود خارجية كمستشارين لفترة محدودة وتوثيق ما يمتلكونه من معرفة لغرض الرجوع إليها عند حدوث مشكلات في تقديم الخدمة المصرفية. اقترحت الدراسة إجراء دراسة دور المعرفة الضمنية في تصميم الخدمة بالمصارف السودانية.