دور الأداء الإداري بخدمة العملاء في تحقيق الرضا والانتماء للمتعاملين التجاريين دراسة ميدانية على قطاع مطاحن الغلال بالسودان

الملخص

يهدف هذا البحث إلي معرفة دور الأداء الإداري بخدمة العملاء في تحقيق الرضا والانتماء للمتعاملين التجاريين بقطاع مطاحن الغلال بالسودان، ودراسة الوضع في المنشأة والتعرف على العقبات التي تواجه قطاع الاغلال، قامت الدراسة على افتراض وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين أبعاد خدمة العملاء (الملموسية والأمان والتعاطف) وبين رضا العميل، وقد تم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي لمعالجة مشكلة البحث واختبار الفرضيات ، كما تم الاعتماد على المنهج التاريخي في متابعة نشأة وتطور الشركة موضوع الدراسة .وتم استخدام أداة الاستبيـان لجمع البيانات الأولية، وتصميم استمارتان تهدف إلى قياس رأى الإدارات المختصة حول موضوع الدراسة وتوزيعها على كل من موظفي مطحن سيقا للغلال وعلى عملاء المطحن، حيث وصل حجم العينة الى 200 مفرده، توصلت الدراسة إلي عدد من النتائج من أهمها، وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين إبعاد خدمة العملاء ورضا العميل ( الملموسة، الأمان، التعاطف) ، كما وضحت نتائج الدراسة وجود تأثير مباشر معنوي وايجابي لإدارة خدمة العملاء في جذب الزبون وكسب ثقته وزيادة درجة ولائه للمنظمة ومنتجاتها، وأن العميل يشعر بالثقة بنسبة 96% وأكدت الدراسة ان هناك شعور للعملاء بالأمان في التعامل مع الشركة بنسبة 96% وان العاملين يتمتعون بالأحاسيس الإنسانية واللباقة بنسبة 75.3%.، أوصت الدراسة بضرورة إعادة صيانة الخطط والبرامج والأهداف والقوانين واللوائح بما يتناسب مع مرحلة  تطبيق إدارة خدمة العملاء.