أثر الالتزام التنظيمي على جودة الخدمات الإلكترونية بوجود التعلم التنظيمي كمتغير وسيط لدى البنوك التجارية الأجنبية العاملة في الأردن

الملخص

هدفت هذه الدراسة إلى بيان أثر الالتزام التنظيمي بأبعاده المتمثلة في (الالتزام الاستمراري، والالتزام العاطفي، والالتزام المعياري) على جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية المتمثلة في أبعادها (السرية، الاعتمادية، سهولة الاستخدام) بتوسيط التعلم التنظيمي بين المتغيرين في البنوك التجارية الأجنبية العاملة في الأردن، واستخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي في جمع البيانات، واختبار الفرضيات، حيث تمثل مجتمع الدراسة من البنوك التجارية الأجنبية العاملة في محافظة عمان والبالغ عددها (7) بنوك (بنك لبنان والمهجر، وبنك عودة، والبنك العقاري المصري العربي، وسيتي بنك، وبنك ستاندرد تشارترد، وبنك الكويت الوطني، ومصرف الرافدين)، في حين بلغت عينة الدراسة (225) موظف من العاملين في البنوك المبحوثة من (مدير فرع، مدير دائرة، مساعد مدير، رئيس قسم)، حيث تم تطوير استبانة إلكترونية وتوزيعها على عينة الدارسة، وتم تحليل البيانات التي تم جمعها من خلال استبانة الدراسة باستخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS) وبرنامج Smart PLS.
وخلصت الدراسة إلى عدة نتائج من أبرزها وجود أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى دلالة (0.05≥α) للالتزام التنظيمي بأبعاده (الاستمراري، العاطفي، المعياري) على جودة الخدمات الإلكترونية بأبعادها (السرية، الاعتمادية، سهولة اايستخدام) لدى البنوك التجارية الأجنبية العاملة في الأردن، وأوجدت الدراسة أن بعد الالتزام العاطفي كان الأقوى تأثيراً على السرية والاعتمادية في البنوك المبحوثة كأبعاد فرعية لجودة الخدمات المصرفية الإلكترونية، كما وأظهر تحليل المسار وجود أثر مباشر قوي للالتزام التنظيمي على كل من التعلم التنظيمي وجودة الخدمات المصرفية الإلكترونية وبمستويات مرتفعة.
وفي ضوء نتائج الدراسة قدم الباحث عدة توصيات من أهمها ضرورة أن تقوم البنوك في تحسين مستويات الحوافز لديها بما يتلاءم مع احتياجات الموظفين الشخصية، وتحسين مستويات الدعم بكافة أشكاله وأنواعه بهدف المحافظة عليهم، بالإضافة إلى الاهتمام بجودة الخدمات المصرفية الإلكترونية المقدمة للعملاء، وضرورة أن تقوم البنوك المبحوثة في دعم أقسام البحث والتطوير لديها بهدف توليد المعرفة الجديدة والتي قد تساهم في ابتكار خدمات مصرفية إلكترونية حديثة تتواءم مع السوق الأردني، كما أوصت الدراسة بضرورة إتباع أسلوب التدوير الوظيفي لتشجيع الموظفين على مشاركة المعرفة فيما بينهم وتعزيز ثقافة العمل الجماعي لديهم.