مشكلات البنوك الإسلامية الكويتية حسب مدركات العملاء

الملخص

هدفت الدراسة إلى رصد وتحليل المشكلات التي يدركها العملاء في ممارسات البنوك الكويتية الإسلامية والأهمية النسبية لتلك المشكلات، وذلك بالتطبيق على عينة عشوائية قوامها (110) من عملاء ثلاثة بنوك، من خلال استبانة مقننة تقيس (34) مشكلة مصنفة تحت ثلاثة تصنيفات عريضة: مشكلات إدارية، مشكلات التواصل والعلاقات العامة، مشكلات مالية وائتمانية. باستخدام الإحصاء الوصفي والتحليلي. تمثلت أهم المشكلات الإدارية في: المبالغة في المصاريف الإدارية، الزحام والتأخير الكبير عند مراجعة الفرع، وقلة الاهتمام بجودة الخدمات المقدمة للعملاء. وعلى مستوى مشكلات التواصل، تبين أن أهمها على الترتيب: التمييز بين عملاء البنك على أساس النفوذ والمصلحة، المبالغة في مزايا خدمات البنك وإخفاء عيوبها ومخاطرها، قلة تواصل البنك مع العملاء، ضعف أو غموض العلاقة بين البنك والعملاء في نطاق عملية المشاركة والمرابحة والمضاربة، ضعف المعلومات عند طرح فرص استثمارية جديدة، عدم اهتمام البنك بفهم حاجات العملاء وأهدافهم. أما من حيث أهم مشكلات التعاملات المالية، فهي على الترتيب: ارتفاع العمولات وهامش ربح البنك على القروض وغيرها من الخدمات، التشدد في الضمانات المطلوبة على القروض وعند منح الائتمان، تعطل ماكينات الصرف أو خلوها من النقود، عدم إتاحة الفرص لتمويل المشروعات الجديدة والناشئة. كما كشفت الدراسة أنه لا توجد فروق بين البنوك الإسلامية حسب مدركات العملاء، وقد كانت مجموعة العملاء الإناث ومجموعة العملاء الأصغر سنا أكثر تعبيراً عن المشكلات المدركة مقارنة بمجموعة العملاء الذكور ومجموعة العملاء الأكبر سناً. بناءً على النتائج التي توصلت إليها الدراسة، قُدمت جملة من التوصيات منها: ضرورة توفير موارد بشرية مؤهلة علميًا وعمليًا للقيام بالتطوير وابتكار المنتجات وتقديم خدمات مصرفية نوعية وذات جودة عالية تتوافق مع احتياجات وتوقعات العملاء، مع ضرورة الاستفادة من أحدث أساليب وتطبيقات التقنية المالية (FinTech). كما توصي الدراسة بضرورة تطبيق قواعد حوكمة الشركات حيث بإمكانها المساهمة في الحد من آثار كثير من المشكلات الإدارية والمالية، وترشيد إدارة البنوك الإسلامية ورفع كفاءتها وممارسات أخلاقيات العمل فيها.