إسهام مسيرات الرضا في معدل رضا المستفيدين ومعدل ثقتهم في الخدمات المصرفية – دراسة مقارنة بين فرع بنك المزارع التجاري السوداني بشارع القصر بالخرطوم وفرع حي العرب بأم درمان –

الملخص

هدفت هذا الدراسة إلى تحديد إسهام مسيرات الرضا (معدل تنبؤات المستفيدين للخدمة قبل الاستفادة منها، ومعدل ادراكهم الحسي بالجودة، ومعدل ادراكهم بقيمة الخدمات، ومعدل جودة أبعاد عناصر الخدمة) في معدل رضاء المستفيدين عن خدمات كل من فرع بتك المزارع التجاري السوداني بشارع القصر بالخرطوم وبنك المزارع التجاري السوداني بحي العرب بأم درمان. وأيضا تحديد إسهام معدل رضا المستفيدين في معدل ثقتهم في خدمات كل من فرع بنك المزارع السوداني بشارع القصر بالخرطوم وبنك المزارع السوداني فرع حي العرب بأم درمان. في هذه الدراسة تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي فيما يخص الجانب النظري، بينما تم الاعتماد منهج دراسة الحالة فيما يخص الجانب الميداني وذلك من خلال اسقاط الدراسة النظرية على واقع بنك المزارع التجاري فرعي البنك شارع القصر بالخرطوم وحي العرب بأم درمان. وتم تحليل البيانات باستخدام برنامج (SPSS) (الحزم الإحصائية للعلوم الاجتماعية). وفضلاً عن ذلك توصلت الدراسة لعدة نتائج أهمها: إسهام عناصر جودة الخدمات في معدل رضا المستفيدين عن خدمات بنك المزارع التجاري فرع حي العرب بأم درمان بنسبة متدنية (30, 2%) مقارنة بإسهام عناصر جودة الخدمات في معدل رضا المستفيدين عن خدمات بنك المزارع التجاري فرع شارع القصر بالخرطوم والتي أظهرت نسبة عالية (60, 4%). كما انبثق من هذه النتائج عدة توصيات أهما: جعل هذا البحث هاديا لإنشاء نماذج لقياس مستويات الرضا والثقة في الخدمات المصرفية في جميع فروع بنك المزارع التجاري السوداني، وأيضاً تطبيق نظام رقابي فعال وكتابة التقارير عن تطبيق النتائج والتوصيات الهادفة إلي تحسين الخدمات والتأكد من تطبيقها كما وصي لها.