قياس جودة الخِدْمات المُقدَّمة للمُراجعين في أمانة مُحافظة جِدَّة

الملخص

هدفت الدِّراسة إلى قياس جودة الخِدمات المُقدَّمة من أمانة مُحافظة جِدَّة باستخدام مقياس الفجوة بين الإدراكات والتَّوقُّعات (SERVQUAL). وتَمَّ استخدام المنهج الوصفي (التَّحليلي)، ولتحقيق أهداف الدِّراسة تمَّ جمع البيانات باستخدام الاستبانة المُكوَّن من خمسة أبعاد رئيسيَّة: الملموسيَّة، والاعتماديَّة، والاستجابة، والضَّمان، والتَّعاطف. وتكوَّن مُجتمع الدِّراسة من مُراجعي أمانة مُحافظة جِدَّة، حيث طُبِّقت الاستبانة على عيِّنة حجمها (325) تمَّ اختيارها عشوائيًّا، وأظهرت نتائج الدِّراسة أن هناك فجوةً في مُستوى جودة الخدمات المُقدَّمة من أمانة مُحافظة جِدَّة، حيث إن مُستوى جودة الخدمة الفعليَّة أقل من مُستوى الجودة المُتوقَّعة. كما أن هناك فروقًا ذات دلالة إحصائيَّة بين آراء أفراد العيِّنة في مُستوى جودة الخدمات المُتوقَّعة والفعليَّة في كل من بُعد (الاعتماديَّة، والاستجابة، والضَّمان، والتَّعاطف)، وكذلك للدَّرجة الكُلِّيَّة لمُستوى جودة الخدمات المُتوقَّعة والفعليَّة وفقًا لمُتغيِّر الجنس. وعلى ضوء النَّتائج توصَّلت الدِّراسة إلى توصيَّات مُستندة على مقياس (SERVQUAL) والتي كان من أهمها تعزيز ثقافة التَّركيز على المُراجعين من خلال الاهتمام بالشَّكاوى والتَّعرُّف على رغباتهم وتحديدها بصفة دوريَّة من خلال عمليَّة التَّقييم المُستمر؛ لضمان تحسين جودة الخدمات البلديَّة.