دور شبكات التواصل الاجتماعي في تحسين الصورة الذهنية لإدارة العلاقات العامة في المؤسسات الخدمية – بالتطبيق على شركتي أوبر وكريم أنموذجا – - غرياني, غفران أحمد; عمر, حليمة الحبيب آدم (مجلة العلوم الإنسانية و الإجتماعية, 2021)
هدفت الدراسة إلى التعرف على دور شبكات التواصل الاجتماعي في عملية تحسين الصورة الذهنية في المؤسسات الخدمية، ودرجة الاعتماد على شبكات التواصل الاجتماعي ومدى تأثير هذا الاعتماد على الصورة الذهنية للمنظمة، واتبعت الباحثتان منج المسح لتحقيق هدف الدراسة، واختارت الباحثان شركتي أوبر وكريم لخدمات النقل نموذجا للدراسة، حيث تكونت عينة الدراسة من (400) مفردة عشوائية متمثلة في جمهور عملاء أوبر وكريم من سكان منطقتي مكة المكرمة والمدينة المنورة، و(30) مفردة عمدية من ممارسي العلاقات العامة في أوبر وكريم، وامتدت الفترة الزمنية لتطبيق أداة الدراسة في الفترة ما بين 01/10/2019 إلى 31/12/2019. وتوصلت الدراسة إلى النتائج التالية: وجود علاقة ذات تأثير بين استخدام إدارة العلاقات العامة لشبكات التواصل الاجتماعي وجودة الخدمات التي تقدمها من خلالها وبين الصورة الذهنية باتفاق العملاء وممارسي العلاقات العامة لكلا الشركتين، ما يعني أن الصورة الذهنية تتأثر بشكل سلبي أو إيجابي بالخدمات التي تقدمها شركتا أوبر وكريم عبر شبكات التواصل الاجتماعي ومدى جودة هذه الخدمات، كما وضحت النتائج أن الصورة الذهنية لشركتي أوبر وكريم المتكونة لدى عملائها خلال مدة تطبيق الدراسة هي صورة ذهنية إيجابية، كما أثبتت الدراسة أن الخدمات المقدمة تتأثر بالصورة الذهنية المتكونة لدى الجمهور، وأثبتت النتائج تعدد الاستراتيجيات والأساليب التي تعتمد عليها إدارة العلاقات العامة لتحسين صورتها الذهنية عبر شبكات التواصل الاجتماعي.كما تم تقديم عدد من التوصيات بناء على النتائج من أهمها أنه يجب على إدارة العلاقات العامة في أوبر وكريم أن تأخذ شبكات التواصل الاجتماعي بعين الاعتبار بعد أن أثبتت النتائج قدرة هذه الشبكات في التأثير على الصورة الذهنية، ورفع مستوى التواصل مع العملاء لضمان الحفاظ على صورة ذهنية إيجابية، كما أوصت الدراسة بأهمية إجراء المزيد من الدراسات في ذات الموضوع نظرا لسرعة تطور وسائل الاتصال الحديثة.
Keywords: الصورة الذهنية; شبكات التواصل الاجتماعي; العلاقات العامة; المؤسسات الخدمية; أوبر; كريم